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Formation
Gérer les réclamations et les clients difficiles
- Centricité Client
- calendar_month 1 Jour
- sell HT 680.00 CHF
- schoolFormation en présentiel
Descriptif de la formation
Dans les métiers de l’hôtellerie et de la restauration, chaque interaction compte. Une réclamation bien gérée peut transformer un moment critique en véritable opportunité de fidélisation. Cette formation apporte des outils concrets pour accueillir l’insatisfaction, désamorcer les tensions, répondre efficacement et restaurer la confiance du client — même dans les situations les plus exigeantes. Grâce à des mises en situation et des techniques éprouvées, les participants apprennent à faire de chaque réclamation une vitrine de professionnalisme et de qualité de service.
Prochaines sessions
-
- calendar_month 06.03.2026 - 06.03.2026
- location_onHotelis Academy Zurich
- language DE
- groupNb participants max. : 14
- sell HT 680.00 CHF
-
- calendar_month 14.04.2026 - 14.04.2026
- location_onHotelis Academy Morges
- language FR
- groupNb participants max. : 14
- sell HT 680.00 CHF
-
- calendar_month 02.06.2026 - 02.06.2026
- location_onHotelis Academy Genève
- language FR
- groupNb participants max. : 12
- sell HT 680.00 CHF
-
- calendar_month 03.09.2026 - 03.09.2026
- location_onHotelis Academy Morges
- language DE
- groupNb participants max. : 14
- sell HT 680.00 CHF
-
- calendar_month 03.09.2026 - 03.09.2026
- location_onHotelis Academy Morges
- language DE
- groupNb participants max. : 14
- sell HT 680.00 CHF
-
- calendar_month 15.09.2026 - 15.09.2026
- location_onHotelis Academy Zurich
- language DE
- groupNb participants max. : 14
- sell HT 680.00 CHF
Vous représentez une société ou êtes un collaborateur externe à Hotelis ? Merci de nous contacter afin de découvrir nos conditions adaptées.
Détails de la formation
•
- Types de réclamations et profils clients difficiles
- Mécanismes émotionnels en jeu : stress, colère, frustration
- Communication apaisante: écoute active, reformulation, empathie
- Techniques de résolution
- Postures professionnelles en hôtellerie & restauration : attitude, ton, langage non verbal
- Faire un geste commercial utile et cohérent avec la politique de l’établissement
- Transformer la réclamation en fidélisation : suivi, traçabilité, feedback client
- Prévention : vigilance, anticipation des irritants, micro-attentions
• Accueillir une réclamation avec calme, empathie et
professionnalisme.
• Analyser la situation pour comprendre les besoins et
attentes réelles du client.
• Utiliser des techniques de communication pour
désamorcer les tensions et gérer les émotions.
• Formuler une réponse adaptée qui sécurise, rassure
et rétablit la relation.
• Transformer une situation insatisfaisante en
opportunité de fidélisation et de valorisation du
service.
• Adopter une attitude exemplaire, même face à des
clients agressifs, pressés ou exigeants.
• Prévenir les situations difficiles grâce à une posture
proactive et un service attentif.
professionnalisme.
• Analyser la situation pour comprendre les besoins et
attentes réelles du client.
• Utiliser des techniques de communication pour
désamorcer les tensions et gérer les émotions.
• Formuler une réponse adaptée qui sécurise, rassure
et rétablit la relation.
• Transformer une situation insatisfaisante en
opportunité de fidélisation et de valorisation du
service.
• Adopter une attitude exemplaire, même face à des
clients agressifs, pressés ou exigeants.
• Prévenir les situations difficiles grâce à une posture
proactive et un service attentif.
- Tout professionnel en contact direct avec les clients
- Prise en compte des expertises individuelles des participants
- Ajouts de théorie utile et pragmatique
- Entraînement par des exercices ludiques et des mises en situations concrètes
- Préparation au transfert par des ateliers, jeux et questionnements
- Emploi de la vidéo (selon code de confidentialité)
- Exercices de consolidation et réflexions
