arrow_outward
Formation
Répondre aux plaintes et réclamations clients
- Centricité Client
- calendar_month 1 Jour
- sell HT 680.00 CHF
- schoolFormation en présentiel
Descriptif de la formation
Comment répondre à une personne mécontente, voire agressive? Quelles sont les solutions que je peux lui proposer? Que faire si elle n’est pas d’accord avec la compensation? Même si tout est étudié pour garantir la satisfaction de la clientèle, nul n’est à l’abri d’un incident. Par son approche sportive, ludique et pragmatique, ce stage propose des clés pour traiter et gérer les situations délicates avec succès.
Prochaines sessions
-
- calendar_month 27.05.2025 - 27.05.2025
- location_onHotelis Academy Morges
- language FR
- groupNb participants max. : 13
- sell HT 680.00 CHF
-
- calendar_month 09.12.2025 - 09.12.2025
- location_onHotelis Academy Morges
- language FR
- groupNb participants max. : 12
- sell HT 680.00 CHF
Vous représentez une société ou êtes un collaborateur externe à Hotelis ? Merci de nous contacter afin de découvrir nos conditions adaptées.
Détails de la formation
- L’importance de la réclamation et son impact sur l’entreprise
- Le rituel de la gestion de la réclamation
- Réception d’une réclamation
- Maîtrise des émotions
- Focalisation sur la solution
- Choix des mots et du langage paraverbal
- Réactions face aux attaques personnelles
- Savoir identifier le mécanisme de la réclamation et l’accueillir.
- Être à même d’utiliser les techniques pour gérer les réclamations de manière constructive.
- Augmenter votre capital confiance et développez votre affirmation de soi.
- Savoir faire preuve d’assertivité et pratiquer l’écoute active et l’empathie.
- Toute personne en contact direct et téléphonique régulier avec ses clients
- Prise en compte des expertises individuelles des participants
- Ajouts de théorie utile et pragmatique
- Entraînement par des exercices ludiques et des mises en situations concrètes
- Préparation au transfert par des ateliers, jeux et questionnements
- Emploi de la vidéo (selon code de confidentialité)
- Exercices de consolidation et réflexions
