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Schulung
Umgang mit Reklamationen und schwierigen Kunden
- Kundenorientierung
- calendar_month 1 Tag
- sell Ohne MwSt. 680.00 CHF
- schoolPräsenzschulungen
Beschreibung
In der Hotellerie und Gastronomie zählt jede Interaktion. Ein professioneller Umgang mit einer Reklamation kann einen kritischen Moment in eine echte Chance zur Kundenbindung verwandeln. Diese Schulung vermittelt konkrete Werkzeuge, um Reklamationen angemessen entgegenzunehmen, Spannungen abzubauen, zielführend zu reagieren und das Vertrauen der Gäste selbst in anspruchsvollen Situationen wiederherzustellen. Anhand von Fallbeispielen und bewährten Techniken lernen die Teilnehmenden, im Reklamationsfall Professionalität und hohe Servicequalität zu demonstrieren.
Nächste Sitzungen
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- calendar_month 02.06.2026 - 02.06.2026
- location_onHotelis Academy Genève
- language FR
- groupMax Teilnehmeranzahl:12
- sell Ohne MwSt. 680.00 CHF
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- calendar_month 28.08.2026 - 28.08.2026
- location_onHotelis Academy Morges
- language FR
- groupMax Teilnehmeranzahl:14
- sell Ohne MwSt. 680.00 CHF
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- calendar_month 03.09.2026 - 03.09.2026
- location_onHotelis Academy Zurich
- language DE
- groupMax Teilnehmeranzahl:14
- sell Ohne MwSt. 680.00 CHF
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- calendar_month 02.10.2026 - 02.10.2026
- location_onHotelis Academy Genève
- language FR
- groupMax Teilnehmeranzahl:12
- sell Ohne MwSt. 680.00 CHF
Sie vertreten ein Unternehmen oder sind ein externer Mitarbeiter von Hotelis? Bitte kontaktieren Sie uns, um unsere angepassten Konditionen zu erfahren.
Schulungsdetails
- Reklamationsarten und anspruchsvolle Kundenprofile
- Emotionale Mechanismen im Spiel: Stress, Wut, Frustration
- Beruhigende Kommunikation: aktives Zuhören, Umformulieren, Empathie
- Lösungstechniken
- Professionelle Haltung in Hotellerie und Gastronomie: Einstellung, Tonfall, nonverbale Kommunikation
- Kulanz zeigen im Einklang mit der Geschäftspolitik des Hauses
- Reklamationen in Kundenbindung verwandeln: Nachverfolgung, Dokumentation, Kundenfeedback
- Achtsamkeit: Signale früh erkennen und rechtzeitig reagieren
- Eine Reklamation ruhig, einfühlsam und professionell entgegennehmen.
- Die Situation analysieren, um die tatsächlichen Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden zu verstehen.
- Kommunikationstechniken einsetzen, um Spannungen abzubauen und mit Emotionen umzugehen.
- Eine angemessene Antwort formulieren, die Sicherheit vermittelt, beruhigt und die gute Kundenbeziehung wiederherstellt.
- Eine unbefriedigende Situation in eine Chance verwandeln, die die Kundenbindung stärkt und den Service aufwertet.
- Vorbildliche Haltung zeigen, auch bei aggressiven, gestressten oder anspruchsvollen Kunden.
- Durch eine offene Körperhaltung und aufmerksamen Service schwierigen Situationen vorbeugen.
Alle Fachkräfte mit direktem Kundenkontakt
- Berücksichtingung der individuellen Expertisen der Teilnehmerinnen und Teilnehmer
- Zusätzte nützlicher und pragmatischer Theorie
- Training mit spielerischen übungen und Konkreten Situationen
- Vorbereitung auf den Transfer durch Workshops, Spiele und Fragestellungen
- Einsatz von Videos ( gemäss Datenschutzbestimmungen)
- Konsolidierungsübungen und Reflexionen
